Schlechte Bewertungen löschen - Tipps vom Rechtsanwalt

Für fast jedes Produkt und jede Dienstleistung lassen sich heute Bewertungen in Online-Portalen finden. Gute Noten sind entscheidend, denn schlechte Bewertungen schrecken potenzielle Kunden ab. Unentschlossene Kunden vertrauen auf die Aussagen im Internet und machen Kaufentscheidungen von solchen Bewertungen abhängig. Für Unternehmen kommt es daher darauf an, im Wege eines effektiven Reputationsmanagements, möglichst gute Bewertungen zu erhalten und wirksam gegen schlechte Bewertungen vorzugehen.

Wachsende Bedeutung von Bewertungsportalen

Trotz der Vielzahl an Bewertungsportalen haben sich einige wenige als besonders relevant herausgetan. Hierzu zählt zuallererst Google. Ohne Google Maps bzw. Google MyBusiness Eintrag haben viele Unternehmen keine Chance sich gegen ihre Mitbewerber durchzusetzen, zu sehr dominiert Google den Suchmaschinenmarkt. Das bedeutet aber auch, dass der jeweilige Eintrag von jedem Google Nutzer bewertet werden kann. Auch die Arbeitgeberbewertungsplattform Kununu hat für Unternehmen eine hohe Bedeutung. Hier können Mitarbeiter oder Bewerber ihre Erfahrungen mit dem Unternehmen bewerten. Dies kann die Suche nach neuen Mitarbeitern deutlich beeinflussen. Gerade bei Ärzten sind zudem branchenspezifische Such- und Bewertungsportale wie Jameda relevant, über die Patienten nicht nur Ärzte in ihrer Umgebung suchen, sondern sich auch über Erfahrungen anderer Patienten mit diesen Ärzten informieren können.

Zu negativen Bewertungen auf den relevantesten Portalen finden Sie hier weitere Informationen:

Ungewollte Einträge im Bewertungsportal verhindern

Zunächst kann man versuchen, am Ursprung anzusetzen; mit anderen Worten ein Verbot der Veröffentlichung der Daten auf dem Bewertungsportal gegen den Betreiber zu erwirken. Das gilt zumindest, wenn sich der Anbieter nicht bewusst auf die Teilnahme bei dem Bewertungssystem eingelassen hat. Dazu ist aus datenschutzrechtlicher - vom BGH bestätigter – Sicht der Nachweis eines „schutzwürdigen Interesses“ an dem Ausschluss der Daten von Speicherung und Veröffentlichung notwendig. Mehr Konturen erlangt dieser unbestimmte Rechtsbegriff in der Praxis durch eine Abwägung der betroffenen grundrechtlich geschützten Positionen. Hier stehen sich vor allem die Kommunikationsfreiheit und das Recht auf informationelle Selbstbestimmung gegenüber. Darüber hinaus kommt sowohl zugunsten des Betreibers, als auch des Bewerteten eine Verletzung der Berufsausübungsfreiheit in Betracht.

In der Rechtsprechung besteht die Tendenz, dem hohen Gut der Meinungs- und Kommunikationsfreiheit gegenüber den Rechten des Betroffenen (z.B. das Unternehmenspersönlichkeitsrecht) größeres Gewicht einzuräumen. Sie erkennt zwar an, dass der im Portal bewertete Berufsträger mitunter durch negative Benotungen sogar in seiner beruflichen Existenz bedroht wird. Nichtsdestotrotz müssten sich diese der Beobachtung ihrer Tätigkeit durch die Öffentlichkeit stellen. Eine derartige Leistungsbewertung sei ein ganz normaler Marktmechanismus, bei dem man sich in allgemeiner Konkurrenz am Markt behaupten müsse. Damit schob der BGH der vielleicht einfachsten und effektivsten Verteidigungsmöglichkeit einen Riegel vor.

Gegen rechtswidrige Bewertungen vorgehen

Ein wichtiger Grund für diese Entscheidung des BGH dürfte auch sein, dass die Betroffenen trotzdem nicht schutzlos sind. Zwar darf grundsätzlich jeder Bewertungen im Internet veröffentlichen, dieses Recht findet seine Grenzen aber in unwahren oder ehrverletzenden Tatsachenbehauptungen und Werturteilen. Zweifelsohne sind polemische, beleidigende Äußerungen ohne Aussagegehalt bis hin zu Schmähkritik nicht mehr von der Meinungsfreiheit gedeckt, da sie jeder Sachlichkeit und Zuträglichkeit für einen allgemeinen Meinungsbildungsprozess entbehren.

Liegen solche unerlaubte Äußerungen vor, kann sich der Bewertete sowohl an den jeweiligen Autor, als auch an den Betreiber des Portals wenden. Oberste Priorität hat die Löschung. Daneben können eine Unterlassungserklärung und in seltenen Fällen auch Schadensersatz verlangt werden.

Erfolgsaussichten bei anonymen Bewertungen

Zwar mag es naheliegend erscheinen, sich direkt an den Verfasser der negativen Bewertung zu wenden. Dieser Weg begegnet allerdings bereits auf den ersten Schritten häufig fast unüberwindbaren Hindernissen. Das Internet steht für Technik, Fortschritt und Geschwindigkeit, aber auch für Anonymität. Das Recht auf anonyme Nutzung diverser Onlinedienste hat viele Vorteile und ist sogar gesetzlich verankert. Auf der anderen Seite führt dieses Recht auf Anonymität auch zu erheblichen Schwierigkeiten. Geht es um rechtswidrige Bewertungen hat in der Regel der betroffene Berufsträger das Nachsehen. Anfragen beim Dienstanbieter bleiben erfolglos – das Telemediengesetz verbietet ihm die Auskunft selbst bei in Rede stehender Persönlichkeitsrechtsverletzung. Postet der Nutzer also nicht mit seinem Namen und legt seine Identität damit selbst offen oder ist die Identität des Nutzers nicht zufällig bekannt, bestehen Ansprüche gegen diesen nur in der Theorie.

Grundsätzlich keine Haftung des Bewertungsportals

Was bleibt, ist der Gang zum Anbieter des jeweiligen Portals. Dieser Weg besteht unabhängig von der Durchsetzbarkeit des Anspruches gegenüber dem Verfasser.

Eine unmittelbare Haftung des Portals als "Täter" scheidet in der Regel aus. Schließlich hat der Portalbetreiber den Beitrag nicht selbst verfasst, sondern lediglich die Plattform angeboten. Etwas anderen würde nur dann gelten, wenn er sich die Inhalte der Nutzer zu eigen macht. Daran werden aber von der Rechtsprechung erhebliche Anforderungen gestellt, wie z.B. eine inhaltlich-redaktionelle Aufbereitung. Fehlt ein solches Zueigenmachen, kommt nur die sogenannte Störerhaftung in Betracht. Hierfür ist neben dem Anbieten und Bereithalten der Plattform eine darüber hinaus gehende Verletzung von Kontroll- und Prüfungspflichten erforderlich. Solche bestehen nach dem BGH allerdings nur in geringem Umfang und gehen über Stichproben und entsprechende Filterfunktionen nicht hinaus. Gänzlich unzumutbar wäre es, sämtliche Bewertungen vor der Veröffentlichung auf ihre Rechtswidrigkeit zu überprüfen.

Portale durch Meldung zur Prüfung zwingen

Eine Pflicht sich mit der Rechtswidrigkeit einzelner Bewertungen auseinanderzusetzen entsteht erst mit dem konkreten Hinweis auf eine mögliche Rechtsverletzung. Um den Betreiber unverzüglich zur Löschung zu veranlassen, muss der Hinweis so konkret gefasst sein, dass daraus die Rechtsverletzung unschwer bejaht werden kann. Lässt sich dies aus Betreibersicht nicht ohne weiteres feststellen, ist von ihm eine genauere Ermittlung des Sachverhalts unter Abwägung beiderseitiger Interessen gefordert. Hierbei ist der Betreiber grundsätzlich verpflichtet, den Autor zu einer Stellungnahme mit entsprechenden Beweisen aufzufordern.

Erst nachdem die Plattform die Stellungnahme des Verfassers und des Bewerteten, sowie die vorgelegten Nachweise ausgewertet hat, muss er über die Löschung der Bewertung entscheiden ("notice and take down“-Verfahren). Ein weitergehender Unterlassungsanspruch besteht indes nur im Falle einer Wiederholung- bzw. Erstbegehungsgefahr. Erstere fordert eine schon erfolgte Verletzung, wohingegen letztere bei greifbaren Anhaltspunkten für ein in der nahen Zukunft bevorstehendes rechtswidriges Verhalten des Betreibers besteht. Gemein ist beiden, dass ihre Existenz entsprechende Prüfpflichten voraussetzen, gegen die der Betreiber verstoßen haben könnte. Solche Prüfpflichten entstehen allerdings immer erst mit Kenntniserlangung des Portalbetreibers von den drohenden Rechtsverletzungen. Die Verteidigungsmöglichkeiten sind daher eingeschränkt, in der Regel bleibt Betroffenen nur ein schlichtes Löschungsverlangen gegenüber dem Portalbetreiber.

Effektiv gegen rufschädigende Rezensionen vorgehen

Die Handlungsmöglichkeiten von Unternehmen, die von negativen Bewertungen betroffen sind, sind durch die bisherige Rechtsprechung deutlich eingeschränkt. Indem die Prüfpflichten den Portalen übertragen worden sind, wurde diesen auch die Aufgabe zugeordnet, grundrechtlich geschützte Werte - nämlich die Meinungsäußerungsfreiheit des Bewerters und das Persönlichkeitsrecht des Bewerteten - gegeneinander abzuwägen. Diese Pflicht entsteht allerdings erst, sobald das Portal von einer möglichen Rechteverletzung Kenntnis erlangt hat. Erst nach einem solchen Hinweis hat die Plattform zu beurteilen, ob eine Bewertung rechtsverletzenden Charakter hat. Solange sie sich bei ihrem Urteil im Rahmen des Vertretbaren hält, wird sie ihrer Prüfpflicht gerecht. Dies hat zur Folge hat, dass sie nicht nur kein Störer im Sinne eines Unterlassungsanspruches ist und die Bewertung nicht offline nehmen muss, sondern zunächst auch von jeglicher Haftung freigestellt ist. 

Deshalb ist es von übergeordneter Bedeutung bereits im ersten Schritt – dem Hinweis an den Betreiber – so konkret zu werden, dass keine weiteren Nachforschungen seinerseits erforderlich sind und die Rechtsverletzung offensichtlich zu bejahen ist. Nicht zuletzt gilt es, das ohnehin begrenzte Repertoire optimal zu nutzen, um unzulässigen und missbräuchlichen Bewertungspraktiken Einhalt zu gebieten.