Löschung negativer Bewertungen im Internet

Rechtlicher Umgang mit Kritik auf Bewertungsportalen

Für fast jedes Produkt und jede Dienstleistung lassen sich heute Bewertungen in Online-Portalen finden. Gute Noten sind hier entscheidend, schlechte abschreckend. Unentschlossene Kunden vertrauen auf die Aussagen im Internet und machen Kaufentscheidungen von solchen Bewertungen abhängig. Für Unternehmen kommt es daher darauf an im Wege eines effektiven Reputationsmanagements darauf an, möglichst gute Bewertungen zu erhalten bzw. wirksam gegen schlechte Bewertungen vorzugehen.

Unsere Leistungen beim Bewertungs-Reputationsmanagement

Unsere Rechtsanwälte und Fachanwälte betreuen Unternehmen in allen rechtlichen Fragen rund um das Thema Bewertungsportale

  1. Prüfung der Datenerhebung von Bewertungsportalen im Hinblick auf das Datenschutzrecht
  2. Prüfung vorhandener Bewertungen auf ihre rechtliche Zulässigkeit
  3. Löschung negativer Bewertungen durch Anspruchsdurchsetzung gegenüber dem Bewertenden und dem Bewertungsportal
  4. Durchsetzung etwaiger Unterlassungs- und Schadensersatzansprüche
  5. Sonstiges Repuatationsmanagement online und offline

Löschung negativer Bewertungen auf gängigen Portalen

Neben allgemeinen Informationen zum Löschen negativer Bewertungen finden Sie hier auch spezielle Informationen zu den gängien Bewertungsportalen:

Bedeutung der Bewertungsportale

Nie war es einfacher an Informationen zu kommen als in der heute. Recherche, Buchung und Bestellung, alles unter www…de. Positive Präsenz in den entscheidenden Bewertungsportalen gehört daher heute zu einem Must-have für Dienstleister und Hersteller. Es gibt sie für alles und jeden: Ärzte (z.B. jameda.de), Rechtsanwälte (z.B. anwalt.de), Hotel und Gastronomie (z.B. tripadvisor.de) oder Autowerkstätten (werkstattvergleich.de). Branchenunabhängig bieten auch die großen E-Commerce-Portale bzw. Auktionsplattformen wie Amazon oder Ebay die Möglichkeit, Rezensionen zu verfassen.

Gerade durch das nur schwer überschaubare Angebot und die damit einhergehende Konkurrenz, wird es mit jedem schlechten Rating schwerer am Markt zu bestehen. Aus diesem Grund stellt sich die Frage, ob und wie man sich gegen vermeintlich ungerechtfertigte Bewertungen wehren kann und an wen man sich wenden muss.

Das Übel an der Wurzel – ungewollt im Bewertungsportal

Zunächst kann man versuchen, am Ursprung anzusetzen; mit anderen Worten ein Verbot der Veröffentlichung der Daten auf dem Bewertungsportal gegen den Betreiber zu erwirken. Das gilt zumindest, wenn sich der Anbieter nicht bewusst auf die Teilnahme bei dem Bewertungssystem eingelassen hat.  Dazu ist aus datenschutzrechtlicher - vom BGH bestätigter – Sicht der Nachweis eines „schutzwürdiges Interesse“ an dem Ausschluss der Daten von Speicherung und Veröffentlichung notwendig. Mehr Konturen erlangt dieser unbestimmte Rechtsbegriff in der Praxis durch eine Abwägung der betroffenen grundrechtlich geschützten Positionen. Hier stehen sich vor allem die Kommunikationsfreiheit und das Recht auf informationelle Selbstbestimmung gegenüber. Darüber hinaus kommt sowohl zugunsten des Betreibers, als auch des Bewerteten eine Verletzung der Berufsausübungsfreiheit in Betracht.

In der Rechtsprechung besteht die Tendenz, dem hohen Gut der Meinungs- und Kommunikationsfreiheit gegenüber den Rechten des Betroffenen (z.B. das Unternehmenspersönlichkeitsrecht) größeres Gewicht einzuräumen. Sie erkennt zwar an, dass der im Portal bewertete Berufsträger mitunter durch negative Benotungen sogar in seiner beruflichen Existenz bedroht wird. Nichtsdestotrotz müssten sich diese der Beobachtung ihrer Tätigkeit durch die Öffentlichkeit stellen. Eine derartige Leistungsbewertung sei ein ganz normaler Marktmechanismus, bei dem man sich in allgemeiner Konkurrenz am Markt behaupten müsse. Damit schob der BGH persönlich der vielleicht einfachsten und effektivsten Verteidigungsmöglichkeit einen Riegel vor.

Was nun? Vorgehen gegen negative Bewertungen

Ein wichtiger Grund für diese Entscheidung des BGH dürfte auch sein, dass die Betroffenen dennoch nicht schutzlos sind. Obgleich die rechtliche Zulässigkeit der Veröffentlichung von Bewertungen im Internet anerkannt ist, finden diese ihre Grenzen in ehrverletzenden Tatsachenbehauptungen und Werturteilen. Zweifelsohne sind polemische, beleidigende Äußerungen ohne Aussagegehalt bis hin zu Schmähkritik nicht mehr von der Meinungsfreiheit gedeckt, da sie jeder Sachlichkeit und Zuträglichkeit für einen allgemeinen Meinungsbildungsprozess entbehren. Liegen unerlaubte Äußerungen vor, kann man sich sowohl an den jeweiligen Autor, als auch an den Betreiber des Portals wenden. Oberste Priorität hat die Löschung. Daneben können eine Unterlassungserklärung und in seltenen Fällen auch Schadensersatz verlangt werden.

Der unbekannte Kritikgeber

Zwar mag es naheliegend erscheinen, sich direkt an den Verfasser der negativen Bewertung zu wenden. Dieser Weg begegnet allerdings bereits auf den ersten Schritten häufig fast unüberwindbaren Hindernissen. Das Internet steht für Technik, Fortschritt und Geschwindigkeit.

Aber auch für Anonymität. Im Guten, wie im Schlechten. Ist auf der einen Seite anonyme Nutzung diverser Onlinedienste gesetzlich verankert, hat auf der anderen Seite der betroffene Berufsträger das Nachsehen. Anfragen beim Dienstanbieter bleiben erfolglos – das Telemediengesetz verbietet ihm die Auskunft selbst bei in Rede stehender Persönlichkeitsrechtsverletzung. Ist die Identität des Nutzers nicht zufällig bekannt, bestehen Ansprüche gegen diesen nur in der Theorie.

Nicht aller Tage Abend – Ansprüche gegen das Bewertungsportal

Was bleibt, ist der Gang zum Anbieter des jeweiligen Portals. Dieser Weg besteht unabhängig von der Durchsetzbarkeit des Anspruches gegenüber dem Verfasser. Kein Abtauchen in der Anonymität des Netzes, kein Verstecken hinter Pseudonymen. Im Regelfall  wird er den Beitrag nicht selbst verfasst, sondern vielmehr die Plattform angeboten haben. Eine unmittelbare Haftung als Täter scheidet insoweit aus.

Etwas anderes würde sich nur dann ergeben, wenn er sich die Inhalte der Nutzer zu eigen macht. Daran werden aber namentlich von der Rechtsprechung erhebliche Anforderungen gestellt, wie z.B. eine inhaltlich-redaktionelle Aufbereitung. Fehlt ein solches Zueigenmachen, kommt nur eine sog. Störerhaftung in Betracht. Hierfür ist neben dem Anbieten und Bereithalten der Plattform eine darüber hinaus gehende Verletzung von Kontroll- und Prüfungspflichten erforderlich. Solche bestehen nach dem BGH allerdings nur in geringem Umfang und gehen über Stichproben und entsprechende Filterfunktionen nicht hinaus. Gänzlich unzumutbar wäre es, sämtliche Bewertungen vor der Veröffentlichung auf ihre Rechtswidrigkeit zu überprüfen.

Kenntniserlangung und Interessenabwägung

Eine Pflicht sich mit der Rechtswidrigkeit einzelner Bewertungen auseinanderzusetzen entsteht erst mit dem konkreten Hinweis auf eine mögliche Rechtsverletzung. Um unverzüglich den Betreiber zur Löschung zu veranlassen, muss der Hinweis so konkret gefasst sein, dass daraus die Rechtsverletzung unschwer bejaht werden kann. Lässt sich dies aus Betreibersicht nicht ohne weiteres feststellen, wird von ihm unter Abwägung beiderseitiger Interessen eine genauere Ermittlung des Sachverhalts gefordert. Höchstrichterlich wird das weitere Verfahren dahingehend beschrieben, dass der Betreiber den Autor zu einer Stellungnahme mit entsprechenden Beweisen aufzufordern hat.

Erst danach und ggf. einer weiteren Kontaktaufnahme mit dem Betroffenen muss er über die Löschung der Bewertung entscheiden ("notice and take down“-Verfahren). Ein weitergehender Unterlassungsanspruch besteht indes nur im Falle einer Wiederholung- bzw. Erstbegehungsgefahr. Erstere fordert eine schon erfolgte Verletzung, wohingegen letztere bei greifbaren Anhaltspunkten für ein in der nahen Zukunft bevorstehendes rechtswidriges Verhalten des Betreibers besteht. Gemein ist beiden, dass ihre Existenz entsprechende Prüfpflichten voraussetzen, gegen die der Betreiber verstoßen haben könnte. Solche entstehen bekanntlich aber erst nach Kenntniserlangung. Daraus ergibt sich eine eingeschränkte Palette an Verteidigungsmöglichkeiten. Man ist in der Regel auf ein schlichtes Löschungsverlangen gegenüber dem Portalbetreiber angewiesen.

Fazit

Mit dem von der Rechtsprechung vorgegebenen Weg werden den potentiell Betroffenen nicht nur einige Wege abgeschnitten, sondern auch einem juristischen Laien die Aufgabe zugeordnet, grundrechtsgeschützte Werte gegeneinander abzuwägen. Darüber hinaus obliegt es ihm, den rechtsverletzenden Charakter der Bewertung zu beurteilen. Solange er sich dabei im Rahmen des Vertretbaren bewegt, wird er seiner Prüfpflicht gerecht.

Das hat zur Folge hat, dass er nicht nur kein Störer im Sinne eines Unterlassungsanspruches, sondern zunächst von jeglicher Haftung freigestellt ist. Deshalb ist es von übergeordneter Bedeutung bereits im ersten Schritt – dem Hinweis an den Betreiber – so konkret zu werden, dass keine weiteren‚ Nachforschungen seinerseits erforderlich sind. Nicht zuletzt gilt es, das ohnehin begrenzte Repertoire optimal zu nutzen, um unzulässigen und missbräuchlichen Bewertungspraktiken Einhalt zu gebieten. Das kann und muss der Anspruch an ein effektives Reputationsmanagement im Internet sein.

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